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Edmund-Gerhard Schrümpf
           

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Beweissicherung - Beispiel aus der Praxis:

Einleitung

Wenn in einem Betrieb die IT nicht funktioniert, so kann dies existenzgefährdend sein. Dem entsprechend rasch muss reagiert werden. Wenn die beteiligten Lieferanten nicht schnell genug reagieren, so werden oftmals selbst rasche Notmaßnahmen gesetzt. Hardware wird ausgetauscht, andere Versionen der Software installiert, u.ä. - Hauptsache, die IT läuft wieder und die Daten sind gerettet.

Das Beispiel

Der Firmenchef Franz G. ist wütend: "Die Lieferscheine lassen sich schon wieder nicht ausdrucken. Nie funktioniert dieses IT-Programm! Und wenn doch, dann spinnt der Drucker." Franz G. ruft wieder einmal das Softwarehaus an und verlangt die sofortige Reparatur, immerhin steht die gesamte Auslieferung. Der Techniker ist auf Schulung und unerreichbar.

Am zweiten Tag lässt Herr G. von seinem Freund X. den Server "in Ordnung bringen", aber Lieferscheine kommen noch immer nicht heraus. Nach zwei Wochen handgeschriebener Lieferscheine zeigen sich die Nachteile, wenn das Kreditlimit von Kunden nicht automatisch geprüft wird. Nun ist es soweit - das neue Softwarehaus kommt und installiert das Programm. Dazu bekommt der Server zusätzlichen Speicher und wird neu installiert.

Acht Monate später hat Herr G. das alte Softwarehaus geklagt. Jetzt soll der vom Gericht beauftragte Sachverständige feststellen, warum damals die Lieferscheine wirklich nicht funktioniert haben.

Aber wie? Die Anlage ist völlig verändert. Vom alten Zustand gibt es noch Sicherungsbänder, aber keinen dazupassenden Server mehr. Herr G. sagt aus: "Nie hat das Programm funktioniert und der Drucker war auch mehrmals kaputt. Wir haben aber immer sofort angerufen." Schriftliche Unterlagen zu den Störungen gibt es keine.

Das Softwarehaus lehnt jede Verantwortung ab. Server und Drucker sind von Herrn G. selbst beschafft worden und daher seine Verantwortung. Am Server sollen Ressourcen fressende Computerspiele installiert gewesen sein, die alles lahm gelegt haben. Weiters wurde das System nach Installieren der Lieferscheinschreibung von Herrn G. angeblich immer wieder verändert.

Bei dieser Lage die Ursache(n) objektiiv festzustellen, ist kaum möglich. Aussage steht gegen Aussage. Ob der Server wirklich so verändert worden ist, kann genauso wenig festgestellt werden, wie die tatsächliche Verfügbarkeit des Programms und wann der Drucker wirklich kaputt war. (Ende des Beispiels)

Was hätte Herr G. besser machen können?

Zu aller erst gilt es, die Verantwortlichkeiten bei mehreren Lieferfirmen klar zu regeln. Anderenfalls wird sich später niemand für Störungen verantwortlich fühlen. Wenn es das Projekt zulässt, ist eine Beschaffung von Hard- und Software aus einer Hand das Optimale. Damit wären die Druckerstörungen auch in der Verantwortung des Softwarehauses gelegen.

Weiters ist ein klarer Vertrag über die Störungsbehebung notwendig, der genau die Einsatzzeiten und die Fristen regelt. Es macht einen Unterschied, ob die Störungsannahme 24 Stunden zur Verfügung steht oder der Techniker für Reparaturen. Die üblichen Verträge regeln die Zeit bis zum Beginn der Reparatur. Diese Frist gilt meist nur während der Arbeitszeiten. Im Beispiel hat Herr G. aus Kostengründen eine Reparaturzeit Mo - Fr 8 - 16 Uhr und einen Reparaturbeginn binnen 12 Stunden. Wenn er am Donnerstag Nachmittag die Störung meldet, kommt der Techniker vertragskonform spätestens Montag Vormittag.

Im Beispiel hat Herr G. mehrmals das Softwarehaus angerufen und offensichtlich diese Vertragssituation nicht akzeptieren wollen. Am zweiten Tag, das heißt vor Ende der Frist, hat er seinen Freund X. bereits den Server reparieren lassen. Diese und alle weiteren Aktionen haben die Unterlagen für den Sachverständigen vernichtet. Lediglich die handgeschriebenen Lieferscheine liegen vor. Allerdings lässt sich damit weder die Uhrzeit der Ausstellung feststellen, noch die Ursache der IT-Störung.

Die Störung nur telefonsich zu melden ist keine gute Lösung. Wesentlich besser ist es für einen späteren Nachweis, dies schriftlich zu tun. Auch sollten Aufzeichnungen geführt werden, zumindest eine Liste mit einer Beschreibung der Störung und wann aufgetreten sowie wann und an wen gemeldet. Behauptungen, wie "war immer kaputt" und "hat nie funktioniert" sind unglaubwürdig. Im Beispiel stehen vieler Ordner mit IT-erstellten Lieferscheinen als Gegenbeweis im Regal. Aber wenn eine Liste vorgelegt werden kann, und die Störungsmeldungen als eMail oder Fax vorliegen, womöglich auch die Antwort des Wartungsdienstes, dann sieht alles wesentlich klarer aus. Daher führen Sie genaue Störungsaufzeichnungen. Melden Sie die Störungen nachweislich. Heben Sie die Unterlagen auf.

Wenn Sie wirklich durch Dritte die Störung beheben lassen müssen, dann sollten Sie den Zustand davor, d.h. noch vor dem ersten Eingriff festhalten lassen. In vielen anderen Bereichen, wie beim Auto oder Hausbau, kann ein Foto bereits als Beweis ausreichen. Nicht so in der IT. Es ist erforderlich, hier den Zustand genau zu erheben.

Zusammenfassung

Je nach zu erwartendem Streit gibt es die Möglichkeit, die Objektivität der Beweissicherung zu erhöhen. Je einseitiger die Beweissicherung vorgenommen wird, umso billiger ist es zwar, aber auch um so vermutet subjektiver. Externe Personen haben mehr Glaubwürdigkeit als eigene Mitarbeiter, beeidete Sachverständige noch mehr und die höchste Beweiskraft hat ein vom Gericht beauftragter Sachverständiger. Wenn die beteiligten Lieferanten auch gleich beigezogen werden, was vom Gericht angeordnet wird, kann oftmals bei diesem Termin die Streitfrage über Schaden und Verantwortung geklärt werden. Aber all' dies bitte vor beginn der Sanierungsversuche!

Die Lösung heißt: Beweissicherung - lassen Sie den Zustand vor der Reparatur von einem Sachverständigen festhalten oder beantragen Sie über Ihren Anwalt eine Beweisaufnahme bei Gericht. Damit haben Sie exakte Unterlagen über die Störung und eine gute Verhandlungsposition für später. (dieser Tipp gilt generell für komplexe Schäden, die rasch von Dritten saniert werden müssen - fragen Sie Ihren Anwalt)

Wenn Sie Fragen zum Artikel haben, rufen Sie mich an unter oder senden Sie mir eine

(c)2012 Dipl.-Ing. Edmund-Gerhard Schrümpf







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